北京日报记者 任珊
人民城市人民建，人民城市为人民。2026年2月，习近平总书记在北京考察时指出，坚持人民城市理念，着力健全基本公共服务体系，用好“接诉即办”等机制，扎实解决人民群众急难愁盼问题。
北京面积1.6万平方千米，常住人口2100余万，超大城市治理千头万绪。2019年以来，北京以12345市民服务热线为主渠道开展接诉即办改革，快速响应、高效办理市民和企业各类诉求。同时，运用数智技术赋能工作全流程，提升民生数据挖掘分析水平，主动对高频共性难点问题进行精准治理。7年多来，累计受理诉求约2亿件，解决率和满意率均超过97%，探索走出以市民诉求驱动城市治理现代化新路。
在2026北京接诉即办改革论坛即将举行之际，北京日报特别推出“以人为本 接诉即办 城市治理现代化创新案例”系列报道，走进基层，分享超大城市治理经验，展现共建共治共享美好图景。
早上7时，地铁沙河站迎来一天中最繁忙的时段。家住昌平区于辛庄村的小戴把电动自行车骑到沙河立体停车楼南口，顺着潮汐坡道轻松把车停在3层，穿过接驳通道，直接进了地铁站。
一年前，这儿还是另一番景象。“以前这个点儿，地铁站口的车已经多起来了，辅路上停了好几排，来晚的人着急上班，直接把车往里一推就走。”小戴说，最难的是晚上回来找车，“车辆连成片，得在车缝里钻来钻去，急得直冒汗。现在再不用为停车发愁了。”
立体停车楼能建起来，接诉即办功不可没。
1万辆车
“逼”出一座立体停车楼
沙河站是昌平区重要地铁站点，早高峰进站客流位列北京地铁第二位。沙河镇镇长曹煜给记者算了一笔账：该站每天客流量达9.5万人次，按人头算，每天大约6万人左右，其中大概1/6骑非机动车。这意味着，每天有约1万辆非机动车在站外聚集。
车多了，停不下，问题就来了。2021年起，12345热线关于非机动车停放的诉求开始“冒头”，2022年至2023年，每年相关诉求近30件；到了2024年最高峰时，全年接诉88件。“有正常通行的市民投诉车辆堵路，有的因为工作人员挪了位置找不到车，还有人被劝阻后反问‘你凭什么管我’……”曹煜说，最严重时，辅路只剩一条窄窄的通道，机动车也过不去。
“我们也安排了人员值守，但管不过来。”曹煜直言，接诉即办机制下，老百姓的诉求是“必答题”——不仅必须办，还得办好。
2024年，沙河镇开始研究破局。起初，镇里尝试在现有地面空间“螺蛳壳里做道场”，先后做了11版平面方案，在周边加装栏杆、设置通道、划分停车区域、增设临时车位等，尽量引导大家把车摆整齐。但地面就这么大，怎么摆都摆不下1万辆车。11版方案，每一版都试过，却都被现实否决。最后大家形成一个共识：不能再在地上“打转”，得向空中要空间。
地铁沙河站东侧的非机动车立体停车楼。北京日报记者 邓伟摄
2024年底市里相关部门召开会议，对地铁周边秩序强化管理，沙河站被列为重点点位。恰巧，沙河站东侧有一片集体土地，原是一个加油站，承租人不再续租，沙河镇决定把这块地利用起来。2025年3月开始谋划整栋楼建设，10月施工，今年3月31日正式投用。停车楼占地4500平方米，可停4层非机动车。
整栋楼实行分层分类管理：1层集中停放自行车与共享单车，2至4层为个人电动车专区。满负荷状态下，整楼可容纳非机动车6000辆。如今，整楼每天停放的车辆中，自行车约1500辆，其余是个人电动车、共享单车等。
免费停车
如何不养“僵尸车”
建楼前，沙河镇曾在地铁站发放问卷——停车楼怎么进、怎么出？怎么上地铁？收不收费？1200名乘客参与，加上12345市民反映，一共收集了700多条建议。群众最关心三件事：安全性、便捷性和收不收费。
这些建议，后来一一落进了设计图纸。
便捷性体现在一个个细节中。停车楼南口设计了潮汐坡道，早高峰三条上、一条下，晚高峰反过来，避免人流对冲。坡道还“坡一段、缓一段”，既节约面积，又保障电动车能轻松骑上来。
更方便的是，停车楼3层与地铁站直接连通。骑行的市民把车停到3层后，通过新建接驳通道即可直通地铁，3层也因此被不少居民称为“VIP车位区”。“以前出了地铁还得绕一圈去取车，现在直接从3层穿出去。”每天骑车通勤的王先生说。
安全是市民关注的另一个问题。记者了解到，楼内有两套消防系统：一套传统消防，一套智慧消防。中控室24小时有人值班，摄像头资料可保存30天，车辆磕碰、反光镜被刮等问题都能追溯。楼内还布局了30台“消防哨兵”，如果电动车电池温度超出正常值，或摄像头识别到冒烟，系统自动报警，中控室实时反馈，喷淋炮头定点扑救。
智慧化手段提高了管理效率，也为精细化管理打下基础——停车楼建起来了，新的问题随之而来：怎么让它“转”起来？
“停车楼是公共资源，车位有限，如果长期免费，难免被‘僵尸车’长期占用。”曹煜坦言，收费问题一度讨论得很激烈。目前收费标准已公示：当日进出免费，过夜第一天收1元，第二天2元，累计递增，停放满9天未挪动将清理至僵尸车停放区……
楼内智慧化管理系统则为车辆的“流转”提供了技术支撑。出入口布设的AI摄像头能统计每天进出车辆、骑行规律。哪辆车停了几天、哪个区域满了，后台一目了然。
“据后台监测，最长有市民把车停在这儿7天，后来就骑走了。”曹煜说。
从沙河到副中心
停车楼开始复制推广
立体停车楼的成效已经显现：2026年4月以来，沙河镇非机动车停放接诉量34件。
沙河站立体停车楼是超大城市地铁接驳治理的一次探索。这套“向空中要空间”的办法，也开始复制到其他站点。
在通州，地铁6号线通州北关站A口北侧，一座非机动车停车楼今年7月正式启用。这座“空中花园”停车楼楼顶花园绿意铺展、环形跑道蜿蜒，楼下两层整齐停放着电动自行车和自行车。自投用以来，该停车楼日均停放非机动车约2300辆次，周边停放秩序明显好转，市民通勤接驳效率提升。
通州北关站A口北侧非机动车停车楼。北京日报记者 邓伟摄
北运河西地铁站B口旁，另一座新型智慧停车场也已投用。该项目总建筑面积约5455.5平方米，可提供非机动车车位2000余个，与北关站停车楼形成互补，进一步缓解了副中心轨道交通站点停放压力。
曹煜认为，每个站情况不同，不能照搬，但思路可以借鉴：先摸清接诉即办反映出的真实需求，再结合周边环境“一站一策”。
停车楼的意义，不止于停车。如今，沙河站立体停车楼内约18平方米的暖心驿站已投用，为外卖小哥、快递小哥和路过市民提供充电、热饭、药品、雨伞等应急服务；楼旁短平快公交车站正在推进，服务南侧于辛庄等人口密集村；一层商业也在陆续进驻，便利店、咖啡店、便民服务点等业态将逐步补齐。
“我们希望它不只是一个停车楼，而是地铁站旁的一个小型服务站。”曹煜说，从停车到换乘，从歇脚到消费，沙河站正在从单一的交通站点，变成一个集停车、接驳、便民服务于一体的站城融合微中心。
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