河北日报记者 刘杰
医保业务不用跑大厅、不用长时间等候，指尖轻点手机随时问、马上办。今年8月，河北省廊坊市医保局上线AI客服，实现从单纯“一问一答”向“边问边办”转变。
9月16日，廊坊市民裴健宇打开“廊坊医保”微信公众号，在对话框输入“怎么为家人办理医保缴费”。AI客服立刻给出办理流程图，还同步推送官方缴费办理端口。从身份核验到费用缴纳，用时不足3分钟。“答复又快又准，咨询后直接办业务，这个AI客服用着真省心！”裴健宇说。
AI客服全年24小时在线服务，可回应门诊慢特病、医保关系转移接续等900余项业务咨询。答复不仅有文字，还搭配表格、流程图与操作视频，把晦涩的医保政策转化成浅显易懂的内容。
“人们提问后，AI客服给出的答案来自AI客服的知识库。”廊坊市医保局信息数据结算中心主任来君介绍，知识库的内容都经过医保业务科室的严格审核，从源头上杜绝了AI回答偏差、信息不实问题，保证每一条答复都精准可信。
不仅能“精准答”，更能实现“领着办”。记者体验发现，AI客服可以自主匹配业务，一键跳转20余项线上办理端口，提问有答复、答复有指引、指引可办结，让群众咨询少耗时、办事不跑腿。
看似简单的“边问边办”，背后是对医保服务模式的持续创新。
早在2024年，廊坊就开通12393医保专线，统一承接政策咨询、信息查询、业务帮办引导等事项，但专线无法实现全天候服务。同步推出的医保智能服务系统，只能单纯回复文字，且语言理解能力有限，群众使用体验并不理想。
为解决这一难题，廊坊市医保局推出AI客服，搭载医保行业专属大模型与自然语言处理算法，通过构建本地化的医保知识库，可精准解析群众口语化、模糊化提问。
AI客服答不上来的问题咋办？别急，还有人工客服兜底。
当AI客服无法解决复杂、个性化的咨询诉求时，系统会自动把全部对话记录同步至人工客服端，群众不用重复描述问题，还支持语音和视频连线，省下大量沟通时间，服务效率提升50%以上。目前，已累计服务超11万人次。
“我们将持续完善‘AI优先、人工兜底、多端协同’的医保智慧服务体系，不断提升问题响应效率与服务质量，让群众享受到更智能、更高效、更贴心的医保服务。”来君表示。
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